コンタクトセンター業務高度化から始める顧客体験価値向上
変革のアプローチ
コンタクトセンター業務で得た顧客情報を活用し、顧客体験変革やビジネス変革などの新たな価値を創出
顧客ニーズやコンタクトチャネルの多様化への対応、業務負荷やコストの低減、品質向上やそのための人材強化など、さまざまな環境変化やニーズにあわせ、コンタクトセンター業務の変革が求められています。
そのために必要となるのが様々な接点から得た顧客情報を集約、分析しニーズに合わせて的確に情報提供する仕組みが重要です。
NECは、コンタクトセンター業務におけるさまざまな課題解決に加え、コンタクトセンター業務で得た顧客情報を活用し、顧客体験変革やビジネス変革などの新たな価値実現をご支援します。
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コンタクトセンターDXを映像でご紹介
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得られるベネフィット
データとAIを活用し、顧客体験を革新するコンタクトセンター業務変革を構想から実行まで一気通貫で推進できる
データ活用でコンタクトセンターの価値を高める
コンタクトセンターの応対データを、CX変革だけでなく商品開発や経営戦略に活用し、企業価値を高めることができる
業務改革から導入まで一気通貫で実行
業務プロセス変革からシステム導入まで、一気通貫で改善策を実行することができる
AI活用で業務を高度化・効率化
AIエージェントなどの最先端技術を活用し、オペレーション高度化・効率化することができる
実績に基づく安全・安心な構築と運用
豊富なコンタクトセンター支援実績により、安全・安心な構築や運用ができる
NECの提供サービス
戦略策定から最新テクノロジー活用まで、顧客体験変革を推進できる、多様なニーズに応えるサービスを提供
戦略・構想策定
システムの再構築だけでなく全体の戦略を描き、顧客体験変革のあるべき姿を策定します。
アセスメントサービス
現在の運用と変革点を踏まえアセスメントを実施。お客様の目指す変革アプローチ検討に応じて、現行運用やビジネスニーズから導かれるプランを策定します。
グランドデザインサービス
コンタクトセンター変革に向けて、業務・システム全体の青写真を策定。
将来実現する姿や施策を具体的に落とし込み、システム化や運用変更に向けた詳細な実行計画につなげます。
伴走型支援サービス
コンタクトセンターの総合的なパフォーマンス向上に向けた、継続的自走支援を提供。
次世代コンタクトセンターを支えるテクノロジーとサービス
多様なニーズに応えるテクノロジーやサービスをご用意し、顧客体験変革を実現に導きます。
AIによるオペレーター業務効率化、品質の向上
NEC Speech Analysis Platform
NEC Enhanced Speech Analysis
デジタルチャネルの未来と統合サービス提供
音声基盤によるセンター運営効率化
ボットによるセルフ対応促進
変⾰の事例
コンタクトセンターの変革に取り組む証券会社様向けのアセスメント事例をご紹介します。
センターの規模200席以上の証券会社様向けに、コンタクトセンター業務の変革に向けたアセスメントを支援しました。約2ヵ月をかけて50名以上のIT部門・営業企画部門・センター関係者にヒアリングを行い、現状業務の把握〜解決施策の優先度付けまでを実施。今後の変革に向けての道筋を明確化しました。
Step0 準備 ステークホルダー把握
- 各関係者の役割・機能含む体系整理
- 課題仮説
- 一般的仮説のインプット準備
Step1 ヒアリング
①ヒアリング
計50名以上ヒアリングを実施し、結果を整理
②課題整理
ヒアリング内容から得られた現状課題を整理
Step2 アセスメント
③課題一覧表作成
課題を構造化し、分類ごとに整理した上で、各課題の解決策を検討
④ 優先度評価実施∕散布図
優先度を評価する判断軸（影響度と実現性）を設定し、それをもとに各課題∕解決策の優先度評価を実施。その結果を影響度と実現性で切り分けた4象限の散布図にプロット
⑤ 課題詳細表作成
影響度、実現性とともに優先すべき解決策に対する詳細表を作成
その他の事例
